El éxito del ecommerce, en entredicho por las devoluciones de productos

Evitar las devolución de productos: un punto crucial para las empresas

El auge del comercio electrónico ha ido acompañado de una creciente avalancha de devoluciones de productos. Se espera que las transacciones online representen casi el 25% de las ventas minoristas mundiales en 2025 y los compradores online devuelven sus compras a un ritmo significativamente mayor que los consumidores que adquieren productos en las tiendas. La plataforma de contenidos de la cadena de suministro, Logistics Matter, estimó que las tasas medias de devolución de las compras online en Europa eran de al menos el 25%, frente al 8% de las compras en tiendas. Alemania (41%), Países Bajos (36%) y Reino Unido (32%) registraron las tasas de devolución más elevadas. Sectores como la moda, la electrónica de consumo y los recambios de automóviles registran tasas de devolución por comercio electrónico significativamente más altas en todos los mercados mundiales.

Los costes de estas devoluciones son enormes y los e-minoristas generalmente pagan la factura. En 2019, el coste de las entregas de productos devueltos en la región de Europa, Oriente Medio y África fue de 381.800 millones de dólares, según la firma de investigación Statista. Con líderes de la industria del comercio electrónico como Amazon empujando los límites, las devoluciones gratuitas de productos se han convertido cada vez más en un coste de hacer negocios en el ciberespacio. Las encuestas muestran que los consumidores online esperan devoluciones gratuitas de sus compras y, si no están satisfechos con la experiencia de devolución, es poco probable que vuelvan a comprar con ese vendedor.

Los costes financieros son elevados. El embalaje adicional, los gastos de devolución y las montañas de productos desechados que conllevan las devoluciones online pueden acabar con los márgenes de beneficio del comercio electrónico. Los costes medioambientales son igualmente asombrosos.

Los productos devueltos suelen requerir un embalaje adicional, del que apenas se recicla la mitad, y producen más emisiones de carbono en su viaje de vuelta. Con un alto porcentaje de productos devueltos considerados invendibles, muchos simplemente se tiran. Se calcula que cada año acaban en los vertederos estadounidenses unos 2.000 millones de kilos de productos devueltos, y la situación es similar en todos los mercados mundiales.

Sin embargo, en el mundo del comercio electrónico, una política de devoluciones flexible y respetuosa con el cliente no tiene por qué arruinar los márgenes de beneficio. Las empresas pueden y están tomando medidas tanto para mejorar la experiencia de los clientes con las devoluciones de productos como para reducir sus costes financieros y medioambientales. Hay básicamente dos formas de domar a la bestia de las devoluciones: reducir el número de devoluciones de productos y gestionar el proceso de devolución de forma más eficiente.

Las empresas han considerado las tasas de devolución de productos como una estrategia arriesgada que podría perjudicar las ventas del comercio electrónico. El mes pasado, sin embargo, el minorista Zara empezó a cobrar algo más de dos euros por la devolución de un producto online. No se cobra si el cliente devuelve el artículo en una tienda. Queda por ver si otros minoristas seguirán su ejemplo y la política es sostenible.

Optimiza tu embalaje y logística

Un embalaje inteligente es crucial para crear un proceso eficiente de devolución de productos. Aunque los materiales de embalaje deben proteger los productos y proporcionar valiosos beneficios de marketing a las empresas, también producen importantes costes financieros y medioambientales. Un embalaje de tamaño adecuado, diseñado para limitar los volúmenes y reducir el espacio vacío dentro de los paquetes, puede reducir drásticamente los costes y el impacto medioambiental tanto de las entregas iniciales como de las devoluciones de productos. El uso de materiales eco-responsables en los embalajes también puede hacerle ganar la simpatía de unos consumidores cada vez más concienciados con el medioambiente.

También hay muchas oportunidades para optimizar la cadena de logística inversa que implica la devolución de un producto:

• El uso de materiales eco-responsables ajustados a los productos reducirá el impacto medioambiental y los costes. Esto es aún más importante para los minoristas que experimentan altas tasas de devolución. En esos casos, puede tener sentido proporcionar un embalaje de devolución protector y fácil de usar.

• Considere la posibilidad de digitalizar el proceso de devolución. En lugar de incluir etiquetas de devolución con las entregas, permita a los clientes imprimirlas desde su sitio web u otros portales online.

• Unos buenos procesos de almacenamiento pueden contribuir en gran medida a reducir los costes de los productos devueltos. Establecer un sistema eficaz para evaluar el estado de los productos y si pueden reacondicionarse o repararse puede reducir drásticamente el coste de las mercancías dañadas y desechadas.