¿Cómo gestionar los problemas de devolución de productos?
Gestionar la devolución de los productos adquiridos -sobre todo después de la ajetreada temporada navideña- forma parte de los negocios en cualquier canal de venta.
Gestionar la devolución de los productos adquiridos -sobre todo después de la ajetreada temporada navideña- forma parte de los negocios en cualquier canal de venta.
Sin embargo, en el mundo del comercio electrónico, donde aproximadamente uno de cada cuatro pedidos online es devuelto por los consumidores, gestionar bien las devoluciones es crucial para preservar los márgenes de beneficio.
En 2020, 102.000 millones de dólares de un total de 565.000 millones de dólares en ventas minoristas en línea en EE.UU. fueron devueltos por los compradores, según la Federación Nacional de Minoristas. Las empresas de comercio electrónico y consultores como la empresa de software Paazl creen que la tasa global de devolución de pedidos online se acerca al 25%, es decir, aproximadamente tres veces más que las devoluciones de compras en tienda. Los costes de devolución, almacenamiento y procesamiento de los productos devueltos pueden suponer una enorme merma de los beneficios del comercio electrónico.
Reducir la devolución de productos y mantener clientes satisfechos
Los fabricantes y minoristas, sin embargo, pueden tomar medidas tanto para reducir el número de devoluciones de productos como para, con soluciones de embalaje inteligentes, reducir el coste de las mismas.
Al igual que los consumidores esperan ahora la entrega gratuita de sus pedidos online, también esperan devoluciones gratuitas si no están satisfechos con su compra. Según una encuesta realizada por UPS (2020), el 73% de los clientes afirmaron que su experiencia con la devolución de un producto influiría en su decisión de volver a comprar en un comercio online. La buena noticia es que las devoluciones de productos dan a las empresas una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes y generar una fidelidad que puede traducirse en la repetición de la compra.
Hay dos formas de reducir el coste de las devoluciones de productos de comercio electrónico:
- Reducir el número de devoluciones
- Reducir el coste de las devoluciones
En el primer frente, una solución empieza por comprender las razones de las devoluciones de los clientes. Sólo el 20% de las devoluciones de compras online se deben a productos dañados, según un estudio de la consultora digital Invesp (2020). Las dos razones principales de las devoluciones fueron que se pidió el artículo incorrecto, (23%), y que el artículo no cumplía las expectativas del cliente, (22%).
La solución, según los consultores técnicos, es mejorar el sitio web, el marketing online y la comunicación con los clientes. He aquí tres puntos clave para mejorar la transparencia, captar clientes y reducir las devoluciones:
- Proporcionar descripciones útiles y precisas de los productos.
- Fomentar y utilizar las opiniones de los clientes como base para el contenido online y el diseño de los productos.
- Incluir muchas fotos de alta calidad del producto desde distintos ángulos y, si es posible, con zoom. Considerar también la posibilidad de incluir un vídeo del producto en uso.
Un sitio web más atractivo e informativo ayudará a reducir las tasas de devolución de productos a largo plazo, pero no las eliminará. La segunda estrategia consiste en minimizar el coste de las devoluciones de productos, y las soluciones de embalaje inteligentes son la mejor forma de conseguirlo.
Garantizar la devolución con embalaje unidireccional y mejorar la experiencia del cliente
Una política de devolución de productos que genere satisfacción y fidelidad en el cliente es aquella que está claramente establecida, que la mayoría de los consumidores buscan antes de hacer el pedido, y que es fácil y rápida de gestionar para el cliente.
Loom, fabricante de ropa eco-responsable, explica su política de devoluciones de forma sencilla y proporciona el embalaje de devolución para agilizar el proceso a los clientes. Todos los cambios y devoluciones, incluidos los gastos de envío, son gratuitos para pedidos superiores a 50 euros, excepto la ropa interior, siempre que se devuelva en el sobre de plástico original incluido. Los clientes con pedidos inferiores a 50 euros deberán hacerse cargo de los gastos de devolución. La empresa coordina la política con su página web, enviando una etiqueta de devolución a los clientes que soliciten una devolución.
Los fabricantes de embalajes han desarrollado soluciones innovadoras que facilitan el proceso de devolución y reducen el impacto medioambiental del aumento de las devoluciones de pedidos online. Hipli, fabricante francés de embalajes, ha diseñado un embalaje de plástico que puede reutilizarse hasta 100 veces. Es flexible, duradero, a prueba de manipulaciones y protege contra la humedad, los pinchazos y los desgarros. El embalaje incluye franqueo prepagado, así como instrucciones claras sobre cómo devolverlo, ya sea con los productos devueltos o por sí solo.
Proyectarse hacia el futuro del comercio minorista
Las necesidades de embalaje de las empresas son tan diversas como su oferta de productos. Algunos tienen tasas de devolución inferiores a la media y otros pueden tener políticas de devolución en tienda que pueden reducir la necesidad de soluciones para gestionar el envío de devoluciones. Pero prácticamente todos los comercios pueden beneficiarse de un embalaje que facilite las devoluciones de productos. Unas tiras de rasgado que limiten los daños al abrir un paquete, unas segundas tiras de precinto para cerrar los paquetes de devolución y unas sencillas instrucciones impresas sobre cómo utilizarlas, facilitarán enormemente las devoluciones a las empresas y a sus clientes.
Incluso en el caso de artículos grandes y delicados, como los electrónicos, un embalaje inteligente puede proteger mercancías valiosas en sus viajes de vuelta a las tiendas o almacenes o a través de las redes de transporte. Las soluciones de embalaje a medida, personalizadas para satisfacer las necesidades de una empresa, costarán más que un simple embalaje primario, pero pueden amortizarse con creces gracias a la reducción de los gastos de envío, la disminución de los daños a los productos y la mejora de las relaciones con los clientes en caso de devolución.
El comercio electrónico es el futuro de las ventas al por menor. Por desgracia, también lo es el aumento del volumen de devoluciones de productos, que puede reducir los márgenes de beneficio de las empresas. Con una combinación de compromiso creativo con el cliente y soluciones de embalaje bien pensadas, las devoluciones de productos no tienen por qué frenar su crecimiento en Internet.
